A Arte de Conquistar e Manter Clientes

Conquistar cliente, fazendo com que ele escolha seus serviços em meio a várias ofertas iguais é uma tarefa árdua, mas não impossível. É necessário possuir um diferencial para atrair a atenção do cliente. Simpatia, atenção, cordialidade são fatores comuns a todos. Utilizar estratégias que despertem no cliente o desejo de consumir seus produtos e dar continuidade a um atendimento personalizado para que ele se sinta único e especial junto a sua empresa.

Muitas técnicas, treinamentos e inovações são utilizadas neste setor, o atendimento, que se tornou hoje o grande diferencial para a sobrevivência das empresas . A razão disto é a alta concorrência e competitividade do mercado nos dias atuais. Entre várias ofertas o cliente precisa decidir qual comprar e nesta etapa ganha a empresa que obtiver a melhor estratégia, não só de captar, mas também de fidelizar. Um cliente fiel multiplica suas vendas, indica seus produtos e se torna uma referência positiva.

O cliente para ser fiel, deseja muito mais que produtos de qualidade e preço justo: deseja ser bem atendido. Todos sabemos que o cliente é a alma dos negócios, e atendê-lo bem não é só uma obrigação - é uma questão de sobrevivência. Pesquisas feitas sobre o assunto comprovam que um cliente mal atendido irá buscar o concorrente para suprir esta falta de atenção. Um cliente mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente; e recuperá-lo, dizem os especialistas, custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo.

Ok., você está decidido a tratar bem o seu cliente. Mas será que você sabe realmente o que é um atendimento de primeira? Será que é simplesmente oferecer bons produtos e preço justo? Será que é atender às suas expectativas? Ou é recebê-lo com um sorriso no rosto e ser cortês? A resposta para todas essas perguntas é sim. Mas isso não é tudo. Um bom atendimento vai muito além.

Em entrevista a Você S/A o Presidente da Lojas Renner, - diz que encantar verdadeiramente o cliente, é o desafio diário dos mais de 4 500 funcionários da Lojas Renner distribuídos pelas 47 unidades da rede em todo o país. Não é apenas uma estratégia de marketing ou mera força de expressão. A filosofia do encantamento, criada pelo seu presidente, é antes de mais nada um estilo de gestão. “Todos nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para excedêlos, superá-los”, diz ele.

A parte mais visível dessa cultura do bom atendimento é o “encantômetro”, um equipamento eletrônico com luzes coloridas instalado na porta das lojas. Os clientes registram ali se ficaram ou não encantados com o atendimento que receberam. Segundo o Presidente, a última medição apontou 64% de pessoas muito satisfeitas, 33% de satisfeitas e apenas 3% de insatisfeitas. Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionários entendessem a razão, a importância e o objetivo da filosofia do encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam as lojas do grupo é mais do que uma obrigação. É uma realização.

Fórmula mágica não existe para a arte de conquistar clientes. Existe trabalho e conscientização dos atendentes/funcionários para excederem sempre as expectativas dos clientes. Surpreendê-los com o máximo do encantamento que somente o toque humano pode proporcionar.

Fonte: Márcia Nana - site: www.ideiaconsultoria.blogspot.com

Maio de 2009