Será que o cliente tem sempre razão?

Rodrigo Marinho

Muitas pessoas fazem esta pergunta. E a resposta não é simples. Todos sabem que uma empresa depende dos clientes . Não há empresa sem cliente. Assim, o que um cliente pede, exige, demanda, teoricamente deve ser atendido, pois ele tem outras opções e pode nos deixar. Se perdermos muitos clientes, não sobreviveremos. Assim, o argumento de que o cliente sempre tem razão tem como finalidade alertar as pessoas do poder do cliente em nos deixar e de sua importância para nossa sobrevivência. Quando a norma, a regra, o princípio é o de que o cliente sempre tem razão, procuramos levar toda a empresa a tratar bem o cliente, a atendê-lo e encantá-lo.

O problema ocorre quando temos clientes que não nos pagam; falam mal de nossos produtos ou serviços; usam, continuadamente, o nosso produto em desacordo com as especificações, colocando em risco nossa marca, etc. O que fazer? Terá esse cliente razão? Seremos nós obrigados a mantê- lo como cliente?

A resposta é não.

A regra geral é a que o cliente sempre tem razão. Mas não devemos manter aqueles que colocam em risco a nossa empresa. Se meu produto tem uma especificação de uso que não é respeitada pelo cliente, ele está pondo em risco a minha credibilidade e minha marca. Não posso e não devo tolerar isso. Da mesma forma, se um cliente não me paga ou atrasa costumeiramente o pagamento sem nenhum motivo razoável, este deverá ser excluído, pois compromete meu fluxo de caixa e prejudica a minha empresa.

Assim, é preciso que tenhamos claro que toda regra tem exceção e devemos ter a coragem de não aceitar como clientes aqueles que nos prejudicam. É importante esclarecer, no entanto, que ter ou não um determinado cliente deve ser uma decisão estratégica, tomada pelos dirigentes da empresa e não pelos colaboradores isoladamente. Este alerta é importante porque não pode a empresa correr o risco de perder clientes com base em simpatias ou antipatias pessoais de alguns colaboradores.

Assim sendo, a regra continua sendo a de que o cliente sempre tem razão. Mas a empresa tem a responsabilidade de perpetuar-se e não pode permitir que alguns maus clientes prejudiquem o seu sucesso e a sua trajetória de longo prazo. Pense nisso!!!

Fonte: Anthropos Motivation & Success

^{Junho 2007}