"Vamos fazer diferente, encantar o cliente"

Foi uma loucura o apagar das luzes de 2009. O ano chegou ao fim com o comércio trabalhando em horários estendidos, empresas em ritmo de férias coletivas, as crianças em casa e pessoas eufóricas pelas festas. Cenas que pouco nos fizeram lembrar os temores do primeiro trimestre, atormentado pela crise financeira mundial.

Felizmente as previsões para 2010 são melhores. Conversa daqui, conversa dali, meus amigos economistas lembraram que, além do crescimento do PIB e da recuperação na bolsa de valores, o ano reserva eleições para governador e presidente, Copa do Mundo e ainda os desdobramentos das riquezas do Pré-sal.

O incêndio passou e para esquentar os motores é preciso um planejamento estratégico. Mas os especialistas nos aconselham a ter cuidado na criação da agenda. É preciso ampliar o foco para irmos além das tradicionais metas de vendas, por isso nossa atenção deve também estar focada no conhecimento do cliente que já não compra mais tanto por impulso. Perguntei aos amigos economistas:

— Qual a melhor maneira de preparar terreno para enfrentar 2010?

Entre uma taça e outra de vinho, já que ninguém é de ferro, eles responderam:

— Ora, Sandra, a saída é analisar bem as mudanças de comportamento e oferecer produtos, serviços e formas de pagamento adequadas às necessidades desse público. Agindo assim é possível transformar planejamento em lucro.

— As grandes mudanças só ocorrerão nas grandes empresas?

— Em todas elas, Sandra, porque afinal o consumidor é consumidor em qualquer lugar do mundo. É ele quem movimenta a economia, faz circular as riquezas do planeta e sente-se cada vez mais dono do trono, portanto, o rei.

O bate-papo continuou e aí, no meio do economês, eis que surge um "pitaco" psicológico. Nossa amiga doutora, respeitada no mercado e com agenda do consultório sempre cheio, saiu-se logo com essa:

— Entendo pouco de números, mas de uma coisa tenho certeza. Para mim, consumidora, importante mesmo é ser bem tratada na loja, no restaurante, no supermercado, gosto de ser surpreendida. Ouço muito, hoje em dia, que a mão de obra qualificada está ficando rara. Será que vamos precisar nos sujeitar a um atendimento aquém do que merecemos?

Mais um gole de vinho na taça que brinda o ano-novo e a conversa chega ao fim com este conselho – de novo, meus amigos economistas:

— Gente, analisar mudanças de comportamento significa aprimoramento de dentro para fora. A qualificação é imprescindível e isso representa vendas. Então vamos fazer diferente, encantar o cliente. Pense nisso, o momento é agora. No fim do ano, faremos novas comemorações e previsões para 2011...

Janeiro de 2010